Translate

среда, 15 апреля 2015 г.

Сравнение онлайн-консультантов

Сравнение онлайн-консультантов

Метки: 
Представляем два независимых рейтинга популярности служб онлайн-консультантов, учитывающий количество фактических установок сервисов на сайтах в зоне ru. Первый представлен компанией iTrack, в основе которого лежит уникальная методика, позволяющая достоверно зафиксировать нахождение сервиса по «отпечаткам» программы. Второй рейтинг от CMS Magazine, который построен на основе функциональности этих систем: оценивалось количество различных инструментов и функций, предоставляемых пользователю. При этом, помимо общего рейтинга «по баллам», были построены рейтинги применительно к потребностям основных целевых аудиторий: компаний малого и среднего бизнеса и крупных компаний.
Всего было опрошено 4 794 368 домена зоны RU, из них 63,8% доменов ответили в течение 30 секунд. Онлайн-консультанты были обнаружены на 2,4% из числа ответивших доменов.
В рейтинге iTrack принимали участие как платные, так и бесплатные сервисы онлайн-консультантов, а именно:
Платные:
Livetex, Krible, LiveChat new, WebIM, Marva, GoTalk, SPEXE.
Платные с ограниченной бесплатной версией:
Jivosite, RedHelper, WebConsult, Cloudim, Livezilla, OLark, netroxsc, Zopim, TalkMe (СМС Услуги) new.
Бесплатные:
ChatHelp new, Mibew*, SiteHeart new, SiteHelp.
Исследование проведено в два этапа в конце сентября — начале октября 2013 года.
Рейтинг установок онлайн-консультантов
Рейтинг популярности онлайн-консультантов
Общий рейтинг онлайн-консультантов
Выводы от iTrack
На российском рынке в среде онлайн-консультантов присутствуют два бесспорных лидера: Livetex и Jivosite. Они используют разные маркетинговые модели. У Livetex нет бесплатной версии — вероятно, поэтому он занимает вторую позицию по количеству установок, но его предпочитает почти половина крупных сайтов с рангом более пяти, что можно объяснить богатым функционалом системы. Jivosite предоставляет бесплатную версию с ограниченным функционалом и является лидером в сегменте небольших сайтов.
В целом, на рынке доминируют полностью бесплатные или имеющие бесплатную версию сервисы — они обнаружены на 76.93% сайтов. Однако, если сравнить баллы, полученные на основе ранга сайта, то преимущество не будет настолько значительным: 62,4% против 37,6% у полностью платных сервисов.
CMS Magazine представило другой рейтинг:

Общий рейтинг

В общем рейтинге функции оценивались по принципу «есть/нет», за каждую
имеющуюся функцию система получала 1 балл.
В этом рейтинге с большим отрывом лидирует система LiveTex, предлагающая
своим пользователям наибольший набор различных технических и сервисных
возможностей. На втором месте, отставая от лидера более чем в два раза — Webim,
на третьем — Jivosite (за 100 принята сумма баллов, набранная лидером данного
рейтинга).
Общий
LiveTex100
Webim47
Jivosite37
Krible36
Marva35
Gotalk32
RedHelper30
Zopim27
Cloudim22

Рейтинг по категориям пользователей

Очевидно, что инструменты имеют смысл только при наличии задач для них.
Поэтому для составления адекватного рейтинга было важно проранжировать системы
исходя из степени их соответствия потребностям потенциальных клиентов. Каждому
пункту из списка функций был присвоен «вес» по пятибальной шкале, после чего
были построены два параллельных рейтинга — один с точки зрения потребностей
компаний малого и среднего бизнеса, второй — с точки зрения крупных компаний.

Рейтинг онлайн-консультантов применительно к потребностям компаний малого
и среднего бизнеса

В рейтинге, охватывающем максимальное число потенциальных потребителей
услуги, лидерство сохраняет система LiveTex. На втором месте с незначительным
отрывом система Webim, на третьем — Gotalk (за 100 принята сумма баллов,
набранная лидером данного рейтинга).
МCБ

LiveTex
100
Webim
97
Gotalk
82
Marva
80
Krible
80

Jivosite
68
Zopim
68

RedHelper
67
Cloudim
62

Рейтинг онлайн-консультантов применительно к потребностям компаний крупного
бизнеса

При рассмотрении функционала систем онлайн-консультирования с точки зрения
компаний крупного бизнеса картина меняется. Наилучший результат в этом рейтинге
показывает система Livetex, на втором месте, с отставанием на два пункта, Webim, на третьем,
с восьмидесятью двумя баллами, Marva (за 100 принята сумма баллов, набранная
лидером данного рейтинга).
КБ

LiveTex
100
Webim
98
Marva
82
Krible
75
Gotalk
74

Jivosite
68

RedHelper
65
Zopim
63
Cloudim
57

Методология рейтинга

На первом этапе был сформирован максимальный список функций, имеющихся
у самых различных систем. Участники рынка отметили наличие этих функций
в их собственных системах.
На основании этих данных был построен общий рейтинг — первое место в нём
занимает система, имеющая наибольшее количество функций.
Следующим этапом различным группам функций были присвоены «коэффициенты
важности», с тем, чтобы при сравнении наличие, к примеру, отправка бухгалтерских
документов по e-mail не имела одинакового веса с функцией настройки сценариев.
После чего каждый из параметров был оценен по пятибальной шкале применительно
к потребностям различных по размеру компаний. Так, к примеру, возможность
перевода диалога от одного оператора к другому очень важна для крупного бизнеса,
с большим количеством сотрудников, включённых в процесс поддержки,
но существенно менее актуальна для компаний, в которых онлайн-консультирование
ведёт единственный сотрудник.
На основании полученных данных были построены два дополнительных рейтинга:
рейтинг систем онлайн-консультирования применительно к потребностям компаний
малого и среднего бизнеса и рейтинг система онлайн-консультирования
применительно к потребностям компаний крупного бизнеса.

Ограничение методологии рейтинга

Полученные рейтинги не ставят своей целью определить лучшую систему — они
определяют лишь наиболее функциональную. При выборе системы
онлайн-консультирования важно помнить, что помимо функциональности, большое
значение имеют такие параметры как удобство реализации тех или иных функций,
стабильность и надёжность работы, ценовая политика.
Кроме того, ключевым моментом при выборе системы является не просто
максимальное число функций, а максимальное число функций, необходимых
конкретному клиенту. Поэтому при выборе той или иной системы важно
ориентироваться, в первую очередь, на список задач, которые предстоит с помощью
этой системы решить.

Таблица сравнения функциональности систем онлайн-консультирования

Ниже вы можете ознакомиться с полной таблицей сравнения систем
по функциональности и сервису:
Webim
Marva
Gotalk
Взаимодействие с посетителями
Автоприглашения и вызов посетителей в чат
+
+
+
+
+
+
+
Вызов посетителей в чат в ручном режиме
+
+
+
+
+
+
Автоматические удерживающие сообщения
+
+
+
+
Настройка сценария автоприглашения по заголовку страницы
+
+
Настройка сценария автоприглашения по количеству
просмотренных страниц
+
+
+
+
+
+
Настройка сценария автоприглашения по нахождению
на конкретной странице
+
+
+
+
+
Настройка сценария автоприглашения по времени на сайте
+
+
+
+
+
+
+
Настройка сценария автоприглашения по отделам
+
+
+
+
+
Настройка сценария автоприглашения по операторам
+
+
+
+
Настройка сценария автоприглашения по признаку новый/старый
посетитель
+
+
Настройка сценария автоприглашения в зависимости от региона
+
+
+
+
Настройка сценария автоприглашения только на главную страницу
+
+
+
+
+
+
Настройка сценария автоприглашения по источнику перехода
+
+
+
Настройка сценария автоприглашения по поисковым фразам
+
+
+
Ограничение количества срабатываний приглашения
+
+
+
+
+
Ограничение на количество срабатываний в день
+
+
+
+
Оценка качества работы операторов посетителем
+
+
+
+
+
+
+
Отправка истории переписки на электронный ящик посетителя
+
+
+
+
+
+
Сбор дополнительной информации о посетителе (дополнительные
пречат поля)
+
+
+
+
+
+
Сбор контактов посетителей сайта в оффлайнрежиме
с возможностью настройки сценария
+
+
+
+
Кобраузинг: возможность совместного использования браузера
пользователя
+
+
+
Оффлайнсообщения: Возможность отправки пользователем
сообщений при отсутствии консультанта онлайн
+
+
+
+
+
+
Работа чата в мобильных устройствах
+
+
+
+
+
+
Восстановление диалога при сбоях соединения
+
+
+
+
+
+
+
Восстановление диалога при закрытии браузера
+
+
+
+
+
+
Восстановление диалога при перезагрузке компьютера
+
+
+
+
+
+
Работа оператора
Информация о посетителях сайта в реальном времени
+
+
+
+
+
+
Возможность одновременного общения оператора с несколькими
посетителями
+
+
+
+
+
+
+
Возможность ответа консультантом на оффлайнсообщение через
пульт оператора
+
+
+
Возможность работы из одного аккаунта на нескольких сайтах
(при внешне различном оформлении чатов)
+
+
+
+
+
+
Готовые ответы на вопросы (шаблоны)
+
+
+
+
+
+
+
Возможность присвоения состоявшимся диалогам категорий
(тематика и т.д.)
+
+
+
Распределение операторов по отделам
+
+
+
+
+
+
+
Возможность переключения чата на другого оператора
+
+
+
+
+
+
+
Автоматическое распределение нагрузки на свободных операторов
для чата
+
+
+
+
+
+
+
Присвоение операторам приоритетов, распределение нагрузки
по приоритетным операторам
+
+
+
Межоператорский чат
+
+
+
Блокировка нежелательных посетителей
+
+
+
+
+
+
+
Горячие клавиши для отправки сообщений и работы с программой
+
+
+
+
+
+
Уникальные звуковые уведомления (отличные от системных)
+
+
+
+
+
+
+
Блокировка операторов с сохранением информации
+
+
+
+
+
Ограничение количества одновременных чатов на одного
оператора
+
+
+
Возможность ограничения количества вызовов в ручном режиме
на одного оператора
+
+
+
Работа по протоколу HTTPS
+
+
+
+
+
+
Автоматическая смена статуса оператора
+
+
+
+
+
+
Проверка орфографии
+
+
+
+
+
+
+
Автоматическое закрытие чата у оператора при уходе посетителя
+
+
+
+
+
Возможность создания супервайзера отдела
+
+
+
+
+
Возможность создания супервайзера по отдельным функциям
+
+
Дизайн, внешний вид, возможности
Поддержка чатом мобильных браузеров
+
+
+
+
+
+
+
Возможность создания собственного дизайна чата
+
+
+
+
+
+
+
Загрузка фотографий операторов
+
+
+
+
+
+
+
Возможнсть встраивания в окно чата рекламного банера
+
+
+
+
Открытие чата в новом окне или в форме виджета на странице
(и то и другое)
+
+
+
+
+
Открытие чата только в виджете на странице
+
+
+
+
+
+
Открытие чата только в новом окно
+
+
+
+
+
Языковые локализации пульта и окна чата
+
+
+
+
+
Реализация пульта оператора
Пульт оператора работает через веб
+
+
+
Пульт оператора (десктоп приложение с поддержкой одной ОС)
+
+
+
+
Пульт оператора (десктоп приложение с поддержкой нескольких
ОС)
+
+
+
ОБЩИЕ ВЫВОДЫ
1.В обоих исследованиях лидирует Онлайн-консультант LiveTex — однако, он и самый дорогой — поэтому подойдет не для всех веб-мастеров.
2.Рекомендуем рассмотреть онлайн-консультанты JivoSite, RedHelper и Clodium.

Источник: http://www.webstarstudio.com/marketing/research/sravnenie-onlajjn-konsultantov.html
Автор: на
Ярлыки: , ,

Комментариев нет:

Отправить комментарий

Подписаться на: Комментарии к сообщению (Atom)